Amazon Connect との出会い

AmazonConnectとの出会いは、とあるハンズオンでした。

前職ではコールセンターで働いていて、AVAYAやCTI、ソフトフォンと連携したシステム開発をしていたので、コールセンタの用語やコールフロー、評価のコールフロー反映など色々詳しめ。

AmazonConnect自体は前職の頃から知っていたんですが、全然手を出せていませんでした。
気になっていたし、転職後の会社にもコールセンタの部署があり、電話環境がオンプレの手作りPBXで電話機での対応でモニタリングできないし、録音聞くのすら苦労しており、自分の経験活かして何かできないかなと思い、ちょうど良くハンズオンがあったので参加してみました。

勉強会前の準備ということで、自分でAmazonConnectインスタンス作成と番号取得まで行います。
私は、AWSでサーバー構築経験があったので、AWSのコンソールにはログインできる状況でした。
マニュアル見ながらでしたが、わずか数クリックで、AmazonConnectのインスタンス作成(PBXを設置するようなイメージ)できて、050の電話番号取得も簡単にできてしまいました。

前職でのコールセンター環境構築に関わってきた身からすれば、要件定義して多くの人と話してベンダーと交渉しながら時間をかけて作ってきたことが馬鹿らしくなるくらいの手軽さです。

その後も勉強会ではAmazonConnectとLINEの連携などノンプログラムで簡単にLINEでAmazonConnectの連携ができてしまいました。

このハンズオンの経験を活かして今では会社の電話環境を全てAmazonConnectに置き換えることで、カスタマサポート部署を含め全ての部署でリモートワークを実現しています。

会社では、代表・4つのカスタマサポート部署・その他社内部署間のいくつかの電話連絡手段を全AmazonConnect化。また、オペレーター毎の段階着信、コールセンタ間転送、着信時のチャット連携など様々な対応を行っています。
このブログでは、AmazonConnectで行った様々な対応を書いていこうと思います。

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